Дмитрий Волков: «Наша главная идея — дать клиенту всё: от сделки до отделки»

Модераторами беседы выступили Светлана Данилова, главный редактор Циан.Журнала (С.Д.), и Михаил Посредников, коммерческий директор Циан (М.П.).

«Идея была очень простая, и она меня радует гораздо больше, чем какие-то там цифры»

С.Д. Компания «Самолет Плюс» стартовала два года назад как ракета. В конце 2023 года она вышла на первое место по количеству сделок с недвижимостью, обойдя состоявшихся лидеров. Как это получилось?

Д.В. Это правда, в ноябре 2023 года мы вышли на первое место по количеству сделок, а в декабре даже пробили отметку в 100 млрд рублей по обороту сделок — мы этот показатель называем GMV. 

Но, ты знаешь, для нас это не является большим успехом. 

Не столь важно, первое ты место занимаешь, второе или третье. Гораздо важнее та ценность, которую ты даешь клиентам, идея, которую ты заложил. 

Я знаю много очень больших бизнесов, в которых нет денег, нет идеи, нет уважения к клиенту. Поэтому для нас за эти два года главное достижение не в том, что мы первые, а в том, что мы смогли предложить рынку нечто новое. 

Первые мысли о проекте начали приходить еще в 2019–2020 годах. Тогда я очень хотел, чтобы в недвижимости появилось действительно единое окно для клиента по решению всех его вопросов. Рабочее название было — центр проведения всех операций с недвижимостью. Мы даже шутили, что это МФЦ. 

Сейчас это переросло в сервис квартирных решений «от сделки до отделки». Это более 1600 офисов и около 15 тыс. агентов — наших партнеров-франчайзи. Это большое количество технологий, которые мы даем клиентам и партнерам: CRM-системы, личные кабинеты, кросс-услуги, меблировка, ремонт, флиппинг, аренда, оценка и много чего другого. 

Идея была очень простая, и она меня радует гораздо больше, чем какие-то там цифры. Радует высокий показатель удовлетворенности клиентов — сейчас он больше 8 из 10. 

С.Д. Когда вы только начинали и заявляли о своих амбициях, многие говорили: «Они не смогут, подавятся таким объемом». И тем не менее быстрый рост состоялся. В чем причина?

Д.В. Нас пытаются сравнивать с другими компаниями, хотя, на мой взгляд, в России аналогов нам нет. У нас нет задачи заработать на агентской комиссии. Я много раз говорил и буду говорить: если «Самолет Плюс» начнет забирать у агентов комиссию за продажу «вторички», это будет началом остановки нашего бурного развития. Мы берем фиксированные роялти. По сути, это подписка за пользование нашими технологическими стеками. 

Я вижу три причины, почему мы так быстро выросли. Первая — мы изначально выбрали правильную тактику для развития компании. Я долго сомневался, стоит ли нам кого-то покупать, или мы сможем все сделать сами. 

Первой M&A-сделкой (от англ. mergers and acquisitions — слияния и поглощения. — Прим. ред.) стало для нас приобретение контрольной доли в управляющей компании «Перспектива-24». У нас не было такого опыта на агентском рынке, как у «Перспективы». 

Этот шаг позволил нам пройти путь до первых 100 офисов не за три года, а за один день. 

Вторая причина быстрого роста — франчайзинговая модель. Для понимания этого процесса мы привлекали экспертов, смотрели мировой опыт. И нашли хороший аналог — это компания Beike в Китае, которая занимает 30% рынка всей страны. Представляете, какой Китай огромный? 

Если бы я открывал свои офисы сам, я не смог бы открыть такое количество меньше чем за два года. Выбор участка, дизайн, ремонт — это просто невозможно сделать быстро. 

А по франшизе мы получаем готовый офис, в котором уже работает предприниматель. И мы этому предпринимателю помогаем заработать больше — на агентской деятельности, на продаже наших сервисов и продуктов. К нам приходят и действующие агенты, которые работают в других командах, и те, кто никогда недвижимостью не занимался. Некоторые испытывают трудности, мы им помогаем, а кто-то, наоборот, становится суперуспешным, потому что у него не замылен глаз. Он начинает делать так, как другие не делают. 

Третья причина нашего роста в том, что до нас на рынке не было ни одного системного игрока с ресурсом и желанием решить вопрос клиента. Нам хочется, чтобы клиент заходил в офис «Самолет Плюс» и мог сделать там все возможные операции, начиная от ипотеки — благо, у нас теперь банк свой есть, — и заканчивая мебелью. Это хорошая идея и классная стратегия.

М.П. На какие еще боли рынка может повлиять «Самолет Плюс»? 

Д.В. Большинство агентств недвижимости во главу угла ставят агента. А я не хочу ставить на первое место ни его, ни клиента, который ищет квартиру. Мы учитываем интересы обоих. 

Еще одна боль, конечно, — безопасность сделки. В России за год совершается до 10 тыс. мошеннических действий с продажами квартир — до сих пор! И чаще всего в этих сделках участвуют именно агентства. Понятно, что сейчас не девяностые годы, но проблема остается. 

А еще есть агенты, которые зарабатывают, отдавая лиды в определенные банки второго и третьего эшелона. 

Вместо того чтобы подобрать клиенту оптимальное решение, агент предлагает банк, который платит ему комиссию. 

Повышение уровня сервиса — дополнительная задача. Клиенты в «первичке» к нему уже привыкли: когда на такси бесплатно привезут и кофе угостят, и все вокруг улыбаются. В агентских услугах это только начинает развиваться. У кого-то, особенно в «элитке», получается лучше, а где-то все остается так же, как было 20 лет назад. 

«Когда мы всё это придумывали, было много непонятных деталей»

М.П. Ты рассказывал про планы открыть 5 тыс. офисов. На пути к ним у вас было три большие сделки: «Перспектива 24», Zoltor и «Мегаполис-Сервис». Что дальше? Будете развиваться через органику или продолжите через поглощение? 

Д.В. Я больше верю в органику. Но при этом я бы не сказал, что M&A — это не самый правильный вариант в будущем. 

Наша модель — небольшой районный офис. И, конечно, через органику мы растем гораздо более эффективно. Часть районов страны уже занята нашими действующими партнерами, но огромное количество пока не занято — Россия большая. 

В декабре мы открыли — не «подписали», а именно открыли сами — 70 офисов. То есть по два офиса каждый день — выглядит как солидная история. Будем продолжать развиваться.

М.П. Как менялась бизнес-модель «Самолет Плюс» за последние два года?

Д.В. Когда мы всё это придумывали, было много непонятных деталей. Вот сейчас у нас 250 городов, покрыты практически все субъекты РФ, а центральный хаб находится в Москве. 

Как работать с Петропавловском-Камчатским? С Иркутском, Владивостоком? Даже если перенести центральный офис в Екатеринбург, Новосибирск или Уфу, все равно не очень понятно. 

Поэтому за два года мы приняли определенную модель дальнейшего развития. Мы называем это корпоративным предпринимательством. 

У исполнительной власти же есть губернаторы, вот и мы подумали, что нам нужны губернаторы на объектах — региональные представители. 

Чаще всего это крупные офисы, которые тоже открыты по франшизе. За таким офисом зафиксирован больший район, он помогает маленьким офисам развиваться, проводить сложные сделки, собирает их для совместных активностей. Для людей это важно, такова специфика агентского рынка. 

«Нам говорили, что с мебелью у нас ничего не получится»

М.П. Ты говорил, что вы целитесь на выручку 10 млрд рублей. Из чего она складывается? 

Д.В. Из разных компонентов. Это роялти, взносы — недавно мы их довольно серьезно подняли, до 500 тыс. Это комиссия, которую мы зарабатываем на улучшениях: мебели, ремонтах, финансовых услугах. Частью комиссии мы делимся с партнерами. 

Мы запустили мебель в апреле 2021 года, и за это время прошли огромный путь. Естественно, мы тоже купили через M&A-сделку экспертизу — компанию ReRooms, которая была и остается одним из лидеров в сфере ремонта и мебели. 

Тогда у нас не было ни одного конструктора мебели, ни одного дизайнера. Сейчас это целый штат. 

Мы знаем все фабрики. В этом году по объемам продаж мебели мы, скорее всего, займем третье место по России. Это будет больше 30 млрд рублей. 

Мы понимаем, как ставить мебель, где брать монтажников, как работать с рекламациями. Понимаем, как проектировать мебель, у кого ее заказывать, как проводить тендеры. Мы ставим кухни, шкафы и кровати, диваны и тумбочки, вешаем шторы, поставляем посуду и текстиль. 

Нам говорили, что с мебелью у нас ничего не получится. Но с момента открытия направления мы поставили уже более 15 тыс. комплектов разной мебели с удовлетворенностью клиентов близкой к 9 из 10. 

Еще я часто слышу, что мы — зависимая от группы «Самолет» компания, не имеем внешнего клиента. Что я могу сказать, цифры очень простые: в 2022 году объем сделок с «Самолетом» составлял около половины наших сделок. В 2023-м мы продали на 750 млрд, и из них только треть — сделки с «Самолетом». В 2024-м сделаем более 2 трлн рублей, и из них менее 20% будет за объекты группы «Самолет». К 2025–2026 годам, по нашей модели, их будет меньше 10%. 

«Число качественных риелторов в России будет расти, общее количество риелторов будет падать»

М.П. Давай поговорим о будущем. Каким ты видишь рынок недвижимости в России через 10 лет? 

Д.В. Хороший вопрос, мы тоже любим над ним порассуждать. Очевидно, что все больше сюда будут проникать технологии искусственного интеллекта. Они уже проникают. Я считаю, очень много задач, которые сейчас решает риелтор — оформление сделок, одобрение ипотеки, подбор объектов, онлайн-показы, — может быть решено с помощью VR-технологий.

Сама сделка будет восприниматься только через онлайн. В «первичке» это уже сделано. 

Я недавно покупал квартиру в «Самолете» и все этапы прошел онлайн — не потому, что я работаю группе, это может сделать любой клиент. Во «вторичке» много сложностей, но и там мы к этому придем. 

Я не верю, что агент исчезнет, но может поменяться его роль. Пока у нас не получается сформировать городскую ткань — плотные, хорошие локальные комьюнити. Но я думаю, они появятся. Будут комьюнити-центры районного формата. Может, их даже будет несколько, они будут конкурировать. Классно, если так будет. 

В них будут работать люди, которые будут называть себя не риелторами, а скорее менеджерами, помогающими жителям района. Они знают этих людей, этот район, сами живут в нем и могут решать вопросы, связанные с недвижимостью. 

Например, ты арендатор и хочешь, чтобы к тебе приходил клининг. Ты включил эту услугу в арендный платеж, и этот условный менеджер-риелтор находит подрядчиков. Или ты решил поменять мебель — заказал у того же менеджера. 

У этих менеджеров будет достоверная база. Ты оставляешь заявку: «Хочу поменять кровать». А он уже знает, какая у тебя была кровать, знает твои предпочтения и бюджет. Он помогает тебе взаимодействовать с управляющей компанией, улучшает среду. Приходит и говорит: «Ребят, у вас тут 100 квартир в доме, а двор никудышный, куда смотрит управляющая компания? Я посчитал, нужно по 1000 рублей скинуться, придут люди, обновят лавочки». 

Будет другая модель, не текущая, когда 60–70% транзакций уходит агенту. Я верю, что будет стабильный, понятный фикс с какими-то бонусами. Это будет больше походить именно на работу менеджера. 

Я думаю, при новых технологиях, когда будет больше прозрачности для клиента, нужны будут люди, которые хотят создать ценность, найти человеку что-то хорошее, помочь ему в решении задачи. И проникновение таких услуг будет максимально близким к 100%, в том числе на законодательном уровне. 

Я думаю, что 500 тыс. агентов, как сейчас, — многовато для России. Агенты делают немного сделок в месяц — в среднем меньше единицы. Если их будет 50–100 тыс., они смогут спокойно делать 3–4 сделки в месяц. 

М.П. Продолжая тему будущего: как ты считаешь, возможна ли уберизация риелторской деятельности? 

Д.В. Самые эмоциональные обсуждения на эту тему начались задолго до появления компании «Самолет Плюс». В 2017 году на конференции в Сочи голограмма Германа Оскаровича Грефа рассказывала, как «ДомКлик» собирается уберизировать агентский рынок, что агенты исчезнут. Но, как мы видим, с тех пор агентств стало еще больше, и проникновение риелторской услуги за это время кратно выросло. 

Можно просто посмотреть, как это работает на других рынках недвижимости, которым по 100–200 лет. Мы видим, что там практически стопроцентное проникновение риелторской услуги. Ты собственник и хочешь продать квартиру? А где твоя лицензия? Кто будет проверять объективность информации? 

Поэтому очевидно, что проникновение риелторской услуги и дальше будет расти. И эффективность агентов будет расти. И роль агента меняется — в этой части уберизация происходит. Договор формируется онлайн, все документы подтягиваются, паспорт автоматически распознается. Производительность вырастет в десятки раз.

М.П. Но ведь «Убер» и «Яндекс.Такси» не убрали таксистов, они просто привели такси к другой форме организации. 

Д.В. Такое вполне может произойти и в недвижимости. Недавно мы создали Союз работодателей — по сути, это профсоюз наших партнеров. Мы хотим сделать эту деятельность более прозрачной. Я думаю, будут меняться юридические формы, законодательство, методы работы и технологии. 

Но принципиально не поменяется главное: если я хочу купить, продать, сдать или снять квартиру, помимо онлайн-способов выбора мне понадобится живой человек. 

В мире нет ни одного классифайда недвижимости, в котором реализованы реальные технологии маркетплейса. Я имею в виду проведение транзакции. Если этого нет ни в одной стране мира, значит это не так просто. Кроме того, диджитал-компании боятся заходить в мир офлайна. Офлайн — это же косты, эластичность выручки, там не такие мультипликаторы. 

М.П. Все-таки искусственный интеллект для риелтора — это конкурент или помощник? 

Д.В. В первую очередь инструмент. Я не вижу здесь никакой конкуренции, разве что для тех риелторов, которые плохо работают. Число качественных риелторов в России будет расти, общее количество риелторов будет падать. Качественные риелторы будут больше зарабатывать. 

На международном рынке это престижная профессия, и в России она такой будет, когда появятся стандарты, профсоюз и безопасность для риелторов в том числе. «Самолет Плюс» оказывает серьезное влияние на это. Мы начали делиться своими стандартами практически со всем рынком, и считаем, что выиграем от этого. 

М.П. Как ты думаешь, большие агентства будут укрупняться и поглощать малые и средние компании? Или, наоборот, вырастет количество частных риелторов, которые рассядутся по коворкингам? 

Д.В. Мне кажется, это не так важно. Важно, пользуются ли они стандартами, оказывают ли качественную услугу. А какой будет сегментация рынка — это вторично. 

С точки зрения здравой логики очевидно, что в российском бизнесе происходит консолидация: стало меньше банков, авиакомпаний, девелоперов. Произошла глобальная зачистка девелоперского рынка, и это правильно. Посмотрите — сейчас нет никаких долгостроев. Проблема обманутых дольщиков в стране практически решена, это очень круто.

На агентском рынке тоже идет консолидация. Это неизбежный мировой тренд, и не только в недвижимости.

М.П. С 2002 года не прекращаются споры о том, что надо вернуть лицензирование и закон о риелторской деятельности. Нужно ли российскому рынку регулирование?

Д.В. Я на 100% убежден, что нужно. Все, что не регулируется государством, чаще всего начинает идти кривыми путями. Не должно быть такого, что любой человек захотел и стал риелтором. Нет никакой ответственности. Так нельзя. 

«С самого начала было понятно, что у нас амбиции игрока номер один»

М.П. C прошлого года вы активно заявляете о своих планах провести IPO, сейчас начинаете процедуру pre-IPO. Вам всего два года, почему так быстро пошли в зону публичности?

Д.В. «Самолет Плюс» создавался как отдельный бизнес, а не придаток «Самолета». И с самого начала было понятно, что у нас амбиции игрока номер один, системной компании федерального масштаба, амбиции быть публичными. Мы закладывали их в конструкцию компании. 

По нашему плану IPO стоит на конец 2025-го — начало 2026 года. Нам уже будет больше четырех лет, это вполне нормальный срок, если сравнивать с другими бизнесами. 

М.П. Вы идете с метрикой GMV. Она более привычна для ретейла, но не для недвижимости. Почему GMV стала ключевой метрикой для оценки эффективности «Самолет Плюс»?

Д.В. Важная поправка: в оценке стоимости бизнеса мы отталкиваемся не только от объема сделок. Это один из параметров, в котором можно применить различные драйверы, мультипликаторы, сопоставимые с тем, что мы видим у других компаний. Но, безусловно, мы отталкиваемся и от выручки, показываем разные подходы к тому, как можно оценить бизнес. 

Наверное, мы одними из первых вывели параметр GMV на рынок недвижимости — по сути, это общий объем товаров, ценности, который мы продаем клиенту. 

Мы — сервисное решение, у нас есть конечный клиент, который проводит через нас транзакцию. Поэтому параметр, который присущ е-комму, вполне присущ и рынку недвижимости. 

Чем раньше мы начнем об этом показателе говорить, тем быстрее инвесторы к нему привыкнут. Кроме того, это способ рассчитать свою долю рынка. Сейчас это около 7%, и эта цифра растет. 

М.П. Вы смотрите на мировой опыт. В частности, ты говорил про китайскую компанию Beike. Что интересного и применимого для российского риелторского рынка вы видите у них? 

Д.В. «Самолет Плюс» очень похож на Beike. Они тоже стараются делать сервисное решение, у них тоже есть стандарты, технологические стеки, CRM, улучшения, которые они продают. Они тоже купили шанхайскую компанию, которая занимается ремонтом. И начинали они так же, как и мы, с рынка офлайна.

Но сам по себе рынок недвижимости Китая вообще не похож на российский. Там всё фундаментально по-другому. Гигантский размер комиссии, какие-то невероятные цены, в цепочке одной сделки может быть 5–7 агентов.

Там очень низкая эффективность агентской деятельности — 0,3–0,4 сделки на одного агента в месяц. Рынок сильно зарегулирован. В некоторых городах, в том числе в Пекине, государство может определять цены. 

Или, например, не каждый китаец может купить квартиру в определенных районах Пекина. Вопрос не в деньгах, а в твоем социальном рейтинге. Если он у тебя низкий, будут районы, в которых тебе не позволят купить квартиру. 

«С самого начала мне очень нравилось само осознание того факта, что я работаю в недвижимости»

С.Д. В завершение традиционный вопрос: как ты дошел до жизни такой? Как пришел в недвижимость и что тебя в ней удерживает? 

Д.В. Когда мне было 19–20 лет, я вернулся из кайфовой поездки — играл в театре, у нас были гастроли. И мой старший брат, который работал на заводе «Салют», сказал: «Дим, если ты будешь продолжать вот так кайфовать, твои дети тебя не простят».

Я послушал и задумался, а что мне самому нравится? Идти на завод, как брат, я не хотел. Стать ученым — я учился на физическом факультете МГУ — может и хотел, но смущали низкие доходы. 

Задумался, а что в жизни самое большое, монументальное? Так это же недвижимость! 

Вот здания стоят, их много. Люди всегда в них жили, живут и будут жить, работать и в магазин ходить. 

Открыл газету «Работа и зарплата» и стал искать объявления в сфере недвижимости. Наткнулся на одно объявление, прошел кастинг-отбор в компанию Becar, которая открывала офис в центре Москвы. И с самого начала мне очень нравилось само сознание того факта, что я работаю в недвижимости, да и еще и в 100 м от Красной Площади. 

Постепенно у меня появился некий внутренний слоган: «Пространство определяет благополучие человека». Я верю, что улучшить можно каждую квартиру, каждый офис. Сегодня мы сосредоточены именно на жилой недвижимости и хотим сделать лучше пространство, в котором живут люди. Это меня драйвит. 

Очень важно, чтобы работа была не только про деньги. 

Важен смысл, который ты вкладываешь в работу, что-то за пределами зарплаты. Когда не стыдно привести в офис своих детей и сказать им: вот то, чем я занимаюсь. Я сыну и дочкам часто показываю свои объекты.

Помогают просыпаться утром не деньги, которые ты получишь в конце месяца. Меня драйвит то, что мы пришли на этот рынок и искренне пытаемся что-то поменять. Менять рынок к лучшему я призываю и всех коллег: давайте сделаем его классным и цивилизованным. Чтобы люди жили в комфортных квартирах, получали удовольствие и были счастливыми. 

 

Циан.Ипотека для профи

Помогите клиенту оформить ипотеку и получите комиссию

Подробнее